Con el fin de asegurar la correcta atención de los clientes y garantizar un proceso ordenado y transparente, ZZOOTEC E.I.R.L. establece el siguiente procedimiento obligatorio que regula toda solicitud de reclamo, cambio o aplicación de garantía.
1. Presentación del equipo y solicitud formal
El cliente deberá presentar el equipo en nuestras oficinas o puntos autorizados, acompañado obligatoriamente de:
- El comprobante original de compra.
- Su documento de identidad vigente (DNI, Carné de extranjería o Pasaporte).
- Una descripción detallada del problema que presenta el dispositivo.
En esta primera etapa, se emitirá una Constancia de Recepción, donde se consignará el estado físico del equipo al momento de su entrega y el motivo del reclamo.
2. Evaluación técnica inicial
Una vez ingresado el equipo, nuestro personal técnico procederá a una revisión exhaustiva del dispositivo con el objetivo de determinar:
- Si la falla corresponde a un defecto de software cubierto por la garantía.
- Si el daño está relacionado con un mal uso o corresponde a exclusiones expresamente mencionadas en nuestra política.
- Si la solicitud de cambio, devolución o garantía es procedente.
Durante este proceso, el cliente acepta que no se realizarán diagnósticos instantáneos ni devoluciones inmediatas, dado que todo reclamo requiere una verificación técnica formal.
3. Plazo de respuesta inicial
Dentro de los primeros siete (7) días calendario contados desde la recepción del equipo, ZZOOTEC E.I.R.L. se compromete a emitir una respuesta formal y documentada al cliente, indicando:
- Aprobación del reclamo, cambio o garantía.
- Rechazo de la solicitud, especificando las razones técnicas o contractuales que lo sustentan.
Esta comunicación será entregada directamente al cliente y quedará registrada en nuestro sistema de atención.
4. Procedimiento en caso de aprobación
Si el reclamo o garantía es aprobado, se seguirá el siguiente procedimiento:
- Reparación: El equipo será reparado en un plazo máximo de treinta (30) días calendario, contados desde la aprobación de la garantía.
- Cambio: Si la reparación no es posible, el cliente recibirá un equipo de las mismas características recibidas o, en su defecto, uno equivalente en valor y especificaciones, sujeto a disponibilidad de stock.
- Devolución: En caso de no poder realizar ni la reparación ni el cambio, el cliente tendrá derecho a la devolución del monto referente a las condiciones actuales del equipo, dentro del rango estimado y previamente informado.
5. Procedimiento en caso de rechazo
Si la evaluación determina que la falla no corresponde a garantía (por ejemplo, daño físico, mal uso, equipo destapado por terceros, contacto con líquidos, batería desgastada o exclusiones de hardware), se comunicará formalmente al cliente. En este escenario, ZZOOTEC E.I.R.L. no asumirá responsabilidad alguna y el equipo será devuelto en las mismas condiciones en que fue recibido.
6. Responsabilidad exclusiva del comprador
Todo reclamo es estrictamente personal. Únicamente el titular de la compra puede presentar y gestionar el procedimiento, portando la constancia de compra y documento de identidad. En caso de delegación a un tercero, este deberá contar con poder notarial vigente.
El cliente acepta expresamente que los equipos adquiridos bajo la modalidad de “compra sin registro en OSIPTEL” son de su plena responsabilidad, eximiendo a la empresa de cualquier reclamo relacionado con bloqueos, duplicidades de IMEI o restricciones regulatorias.
7. Consideraciones adicionales
El incumplimiento de cualquiera de los requisitos aquí establecidos será motivo suficiente para declarar improcedente el reclamo.
Durante la evaluación y/o reparación, ZZOOTEC E.I.R.L. no entregará equipos de reemplazo temporal.
El cliente reconoce que los tiempos de acreditación de devoluciones de dinero dependen exclusivamente de las entidades bancarias, quedando ZZOOTEC E.I.R.L. libre de toda responsabilidad por retrasos atribuibles a terceros.